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帮助用户从错误中恢复

浏览次数：1428　时间：2011-05-29 08:15:03

人非圣贤孰能无过，对于用户来说，出错行为在所难免，因此在忽略犯错动机的前提下（主要是避免部分极端用户的主观试错），需要设计师为产品的可用性提供“退路”或者“其他路线”。换句话说，当用户在操作过程中触发了错误事件，需要有合理的交互反馈来帮助用户排除使用障碍，继续未完成的操作——回归到WEB产品本身，即提供“返回入口”和“文案提示”，确保用户能“转移”到正确的操作流程中去。

就出错行为的主体而言，可分“知错”和“不知错”两种。前者是知道正确的操作行为方式，但由于大意疏忽导致错误的发生；后者是完全不知道已经在进行错误操作，无意识犯错。对于“知错”，最有效的解决方法是提供“返回”、“取消”之类的入口（有时甚至是模态对话框），让用户能撤销之前的错误行为；而对于“不知错”，往往要通过信息提示等交互方式给予引导。

关于信息提示

WEB易用性大师Jakob Nielsen曾经对出错提示信息的设计规则作出归纳，这里我们结合实例进行更深入的分析：

1、提示信息明确直接（Explicit）：明确指出用户的错误，有提示总比没有好。

这是出错提示信息的设计底线，没有任何说明的错误反馈只能证明产品本身的失败。

反面案例：某产品论坛，如果用户在未登录状态下点击了某贴的“回复”按钮，会弹出警示框，但是没有给出解决方法，无法引导用户进行修正操作。

2、可理解性（Human-readable）：提示信息是可以被用户理解的。

拿最常见的404错误页面来说，传统的IIS报错页面显得苍白而臭屁（大多数用户根本看不懂），过度技术化的语言往往让用户对产品的印象大打折扣。

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可喜的是，很多出色的设计师很早就发现了这一问题，并提供了大量正面的优秀作品。毕竟，温和的文字和诙谐的视觉元素会让产品更具亲和力。

3、注意措辞（Polite）：提示文案温和有礼貌，避免因粗暴的提示给用户带来强烈的挫败感。

用户出现错误就已经很郁闷了，为避免出现摔键盘砸电脑的民事案件，富有技巧的文案提示显得尤为重要。一般来说，要尽量避免含负面情绪的冲击性元素出现，比如红色的大叉。

例如，淘宝的detail页面，如果用户在未登录状态下点击了“立即购买”按钮，弹出的不是错误提示框，而是登录框，这样处理即避免了错误警示给用户带来的心理负担，也有效地引导用户修正操作（登录）。

4、表达精确（Precise）：提示信息要表达精确，不要出现模棱两可的表述。

记得西乔同学曾在《愤怒的用户》中生动地讲述了一个由不明确提示文案引发的血案（猛击查看原文），由此可见，对于错误原因的精确描述是衡量一个产品成熟与否的重要标志。

5、建设性意见（Constructive Advice）：提供建设性的解决方案。

这点的关键之处是提供给用户的解决方案是合理准确的。相对于“避免用户出错”，引导用户解决问题更具针对性，设计师和用研同学要对用户的出错的环境和前置条件进行全面分析，通过评估错误本身的可能性和原因，提供出一套或者多套解决方案。

关于交互方式的人性化处理

对于触发操作行为的用户来说，已经产生了一定程度上的消极情绪，甚至从心理上对产品形成了一层接受壁垒。对设计师来说，除了人性化的文案，贴心的交互细节能够有效缓冲这种负面影响。

提供数据保存功能（Preserve）：尽可能保存用户之前填写的信息，用户在修正错误的时候只需要修改错误部分即可。当用户花费很大精力填写完整套表单，却因为输错了一个小数点而要重新输入所有信息，这种粗暴的交互方式完全就是对人性的践踏。

及时反馈（Feedback）：如果用户在操作过程中出现错误，应当及时反馈，千万不要等用户乐呵呵点击提交按钮时弹出提示“您第一步设置错误，请重新设置所有信息”。

减少操作步骤（Reduce The Work）：尽可能用“选择”代替“输入”，例如通过一个下拉控件让用户重新选择正确的信息，而不是再次手工输入，减少重复劳动能明显提升纠错的有效性。

综上所述，对于一款优秀的产品，理想状态是“避免出错”，即“将杯具扼杀在摇篮里”，当错误的很难避免时，需要靠“文案提示”等方式将用户重新拉回到正确的操作轨道上来。《左传·宣公二年》有云：“人谁无过，过而能改，善莫大焉。”作为交互设计师，我们要做的就是提供给用户改过之策，共勉。