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马化腾内部讲座：如何让产品自己召唤人

浏览次数：838　时间：2012-11-22 09:08:28

　　【编者按】本文是马化腾的内部讲座，转载自许单单的微博。最近各老大频频出来讲产品呀!早在前两天，周鸿祎就出来讲产品，小编也转载了该文章【周鸿祎：像怀胎一样怀产品，要厚着脸皮听批评】。这不，小马哥也讲产品了。大家一起来评评，到底是小马哥讲得干货还是老周呢?

　　一：产品设计：核心能力要做到极致

　　关键词：核心能力、口碑

　　为产品做设计最难的是订优先级和先后次序。判断能力的好坏不能写个报告统计下流量证明就完了。这是非常错误的，我们要看用户是不是需要这个功能。

　　所以我希望我们的产品经理在产品设计之初就想得透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的很不一样。

　　1.核心能力

　　任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。

　　很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到位。核心能力不仅仅是功能，也包括性能。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。但是现在的问题是产品还没做好。

　　比如前段时间的网页速度优化，优化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了?让用户忍受了这么久，既浪费时间又浪费我们的资源。

　　不抓，都没人理，很说不过去。所以说我们要在性能方面放入更多精力。

　　谈到核心的能力，首先就要有技术突破点。比如做QQ影音，我们不能做人家有我也有的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，会失去用户的认同感。这时候，你第一要关注的就是你的产品的硬指标。在设计和开发的时候你就要考虑到外界会将它与竞争对手做比较，如播放能力、占用内存等。就像QQ影音，它的核心性能和速度都超越了暴风影音，所以推出之后发展的势头将会很好。

　　硬指标选择上其实也有很多选择，如网络播放、交流、分享，这都是很多的思路。但是最后都砍掉了，我们就是要做播放器，因为这是用户的需求。并不是所有人都需要高清，但是高端用户需要(这个后面口碑创造会再提到)。只有硬指标满足了，用户说，我这个破机器，暴风影音都不能放，QQ影音能放。就这一句话：口碑就出来了，用户知道你行，口碑要有差异性。

　　核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。

　　很多用户评论QQ时说用QQ唯一的理由是传文件快，有群。那这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很烂的QQmail，居然行了，于是我们的口碑就来了。

　　要做大，你首先要考虑的就是如何让人家想到也追不上，这么多年在IDC(互联网数据中心)上的积累我们不能浪费，高速上传、城域网中转站，支持高速地上传??可能又会发现新的问题，如果不是邮件、在IM(即时通讯软件)上又该怎么实现。

　　我们的目的是让用户感到超快，飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量技术和后台来配合。

　　产品的更新和升级需要产品经理来配合，但我们产品经理做研发出身的不多。而产品和服务是需要大量技术背景的，我们希望的产品经理是非常资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来。好的产品最好交到一个有技术能力、有经验的人员手上，这样会让大家更加放心。如果产品经理不合格，让很多兄弟陪着干，结果就会发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。

　　2.口碑

　　做产品要做到口碑就要关注高端用户、意见领袖关注的方向。

　　以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分“小白”用户的需求。但是现在来看，高端用户的感受才是真正可以拿口碑的。

　　如何提升高端用户的关注，这是在基础能力比较好的情况下需要考虑的问题。如邮件搜索、RSS聚合等，这些只有“很炫”的用户在博客和论坛里面会提及，在有能力的情况下我们要保证。在产品已经成型的情况下，对待高端用户的心态也要不一样。比如允许用户在我们的QQmail上使用别的邮箱。之前我们自己心里打着小九九，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的，但是这样小九九，高端用户是看得出来的，所以要改掉，只有这样才能做到真正的方便用户。

　　个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。

　　一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台。如像IM(及时通讯)部门要求支持，投入营销资源、要marking(市场部门)联系公关公司投放广告，提广告位要求??等着人家砍，其实心里想着有一半也够了。

　　我们的产品经理精神力好像分配得很好，50%产品，30%营销??当然，如果你在基础环节控制得好，这样当然可以。但多数情况下我们的人第一点都做不好。如果你的实力如胜算不到70%?80%，那么就把精力放在最核心的地方。当你的产品已经获得良好口碑，处于上升期后再考虑这些。

　　产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是用户过来，失望，再花更多的精力弥补。这是得不偿失的。当用户在自动增长(用户会主动推荐朋友来使用我们的产品)，就不要去打扰用户，否则可能会好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重的考虑，真的是有建设性地去增加产品的一个口碑。

　　当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

　　增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。有冲突的时候要聪明，分情况避免。每个功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都觉得好才是真正的好。

　　做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏感和快速。就算是大项目也要灵活。不能说等三个月后再给你东西看，这个时候竞争对手已经跑出去不知道有多远了。

　　开发人员要用心思考产品，而不是公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要有责任心去主动完成。不能说等到产品都做好了，流水线一样送到面前再做。40-50%左右的产品最终体验应是由开发人员决定的。

　　产品人员不要嫉妒有些工作是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参与的。否则出来的产品一定会慢半拍。

　　二：运营式管理：敏感才能找到不足

　　关键词：天天用

　　我们的产品部是单机版，不仅需要很强的用户感和技术功底，更重要的是服务。我们要关注一些很复杂的内容，如架构、应用等，产品需要有更好的架构，这需要花很多精力，常态下可能看不出来，所以需要我们高层更多的KPI(重要效绩指标)上考虑。这很考验功力，谁做的好，总办领导是看得到的，好的设计架构不会手忙脚乱。如把核心的东西做成组件模块分发。

　　发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。

　　产品经理只有更敏感才能找出你产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题，我相信如果产品上线的时候你坚持使用三个月，问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个“很有口碑”的点。

　　不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着，这个周末不试，肯定出事，直到一个产品基本成型。

　　从哪个地方找问题呢?论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们的产品经理就要主动追出去，去查，去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。

　　产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。产品经理要关注多个方面，经常去看看运营，比如你说的产品慢，用户不会管你的IDC(互联网数据中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。

　　三：交互设计：做最挑剔的用户

　　关键词：细致

　　产品经理要把自己当一个挑剔的用户。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量，用量最大的地方都要考虑，规范到要让用户使用得舒服。要有感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等等。

　　像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。对同一个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下如何默认选最近用的一个账号。这些需求都小，但你真正做出来了，用户就会说好，虽然他未必能说出好在哪里。

　　产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候拷贝东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决，交互，对鼠标反馈的灵敏性，便捷性。

　　在设计上我们应该坚持几点：

　　不强迫用户：如点亮图标，如QQmail，不为1%的需求骚扰99%的用户。

　　操作便利：如QQ音乐，新旧列表，两者都要兼顾到，如QQ音乐的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。

　　淡淡的美术，点到即止：如QQmail，QQmail在UI界面上的启发，不用太重也能做得很好。图案和简洁并不是一对矛盾体。

　　重点要突出：不能刻意地迎合低龄化。